“Hé klant”
“Ja?”
“Ben je tevreden?”
“Jawel hoor”
“Top, dank je. Laturz”
“Hé wereld”
“…huh?….”
“Mijn klant is tevreden over mij?”
“Boeien”
Mijn bank stuurde me eind vorig jaar, digitaal en uiteraard automatisch, een vrij uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek, nadat ik (slechts) een nieuw pasje had aangevraagd. Na een week kreeg ik een nogal dwingende herinnering, omdat ik nog niet gereageerd had en mijn mening toch echt heel erg belangrijk voor hen was.
In dezelfde week was ik de aan de beurt voor een telefonisch onderzoek van de autodealer. De laatste vraag was of ik wel zo vriendelijk wilde zijn om dezelfde antwoorden (ik was tevreden) te geven als de importeur mij zou bellen, wat de volgende dag uiteraard ook prompt gebeurde. Ik ben vervolgens het aantal klanttevredenheidsonderzoeken maar eens gaan turven. Schrik niet, in de bijna drie maanden die dit jaar inmiddels oud is waren dat er maar liefst 31.
Eén ding hadden al die onderzoeken met elkaar gemeen. Geen van alle gaf mij het gevoel dat het om mij ging. Zo staat op de receptiebalie bij genoemde autodealer een glimmende award die duidelijk maakt dat zij vorig jaar de hoogste klanttevredenheid onder de dealers van dit specifieke merk heeft behaald.
Ik zag van de week zelfs een televisiereclame voorbij komen waarin een supermarkt zijn klanttevredenheidscijfer met ons deelt. Oftewel, klanttevredenheidsonderzoek is een PR- / reclame-instrument geworden terwijl het wat mij betreft over zelfkritiek zou moeten gaan en dus eigenlijk beter klant-on-tevredenheidsonderzoek zou kunnen heten:
“Hé klant”
“Ja?”
“Kunnen wij eens praten?”
“Tuurlijk, waarover?”
“Over mij”
“Over jou?”
“Ja, over wat jij zou veranderen als jij mij was”
“Okee, leuk. Ga ik over nadenken”.
“Hé klant”
“Ja?”
“Drie vragen: Waar moet ik mee doorgaan? Waar moet ik mee ophouden? Waar moet ik mee beginnen? En geen blad voor de mond oké?”
“Oké”
Zeven basisregels voor een top klanttevredenheid:
1. Ken je klant
Lijkt een open deur, maar je zult de mensen de kost moeten geven die zich niet eens realiseren dat ze überhaupt een klant hebben. Iedereen die inkomen uit arbeid genereert heeft een klant. Bepaal wie het is (of zijn) door je af te vragen wie er een probleem heeft (buiten jijzelf natuurlijk) als je niks meer zou doen. Laat je klant vervolgens weten dat hij/zij jouw klant is. Grote kans dat hij dat zelf ook nooit zo gezien heeft. 80% kans trouwens dat jouw klant een interne klant is.
2. Ken de klant van je klant
Jouw klant heeft meestal ook een klant en hoogst waarschijnlijk heeft die op zijn beurt ook weer een klant. Zie jouw product of dienst als schakel in een keten, zorg dat je zicht hebt op de wensen en eisen die verderop in de keten aan de orde zijn. Kijk door de ogen van de klant van jouw klant naar jouw bijdrage aan de keten.
3. Zoek de vraag achter de vraag
Anders gezegd: lever waar je klant behoefte aan heeft en heel vaak is dat iets anders dan hij of zij aan je vraagt. Welk probleem moet jouw klant oplossen en welke bijdrage kan jij daar het beste aan leveren tegen de minste kosten? Jij bent de expert. Help je klant de beste oplossing te kiezen ook als die oplossing jou minder oplevert.
4. Beloof minder, lever meer
Tevredenheid is subjectief en wordt altijd gerelateerd aan de verwachting die je zelf hebt geschapen. Denk je vijf weken over een opdracht te gaan doen? Vertel de klant dat je er zeven nodig hebt. Redt je het in vijf ben je geweldig, worden het er zes ben je goed en zelfs bij zeven is de klant tevreden. Heb je er vijf beloofd, dan leiden diezelfde vijf, zes of zeven weken tot respectievelijk tevreden, teleurgesteld en boos.
5. Schrijf
Maak een samenvatting van de resultaatafspraken die zijn gemaakt en dus van de verwachting waar je je aan verbonden hebt. Je klant zal het geweldig vinden dat je zijn of haar ideeën hebt geconcretiseerd en bovendien vergroot je de kans aanzienlijk dat je inderdaad gaat maken waar om gevraagd werd (2x tevreden dus). Leg je schrijfsel voor je begint wel even ter goedkeuring voor aan je klant.
6. Informeer pro-actief
Zie je aankomen dat je afgesproken termijnen niet haalt of gebeuren er gaandeweg zaken die van van belang zijn voor jouw klant? Bel voordat je gebeld wordt! Bijna iedereen vindt het vervelend om anderen kritisch aan te moeten spreken. Je klant ook. Hij of zij zal dat meestal pas doen als het irritatieniveau daarvoor hoog genoeg is en dat is dan per definitie hoger dan wanneer jij zelf belt.
7. Zeg sorry
Ja maar’ is desastreus voor je klanttevredenheid. Iedereen maakt fouten en iedereen begrijpt dat. Wees scheutig met excuses ook als je niet per se verantwoordelijk bent voor wat er fout ging. Met een simpel ‘sorry’ ontwapen je een geïrriteerde klant. ‘
PS. Ken je iemand die iets aan deze blog kan hebben? Stuur even door en help hem of haar en mij.